U bent hier

Fons blogt... - april 2017

Bij het binnenstappen van een Indisch textielbedrijfje zag ik eens volgende leuze boven de toonbank hangen; "customer complaints are the schoolbooks from which we learn”. Op het eerste zicht ben je wat verbaasd als je zo’n onthaalslogan leest maar bij nader inzien is dit juist de grootste blijk van klantvriendelijkheid, transparantie én respect. Dit kleine bedrijf stond helemaal niet negatief tegenover klanten met klachten maar greep juist deze gelegenheden aan om iets bij te leren en de dienstverlening te verbeteren. Toen ik de gerant hierover aansprak bleek dat hij zelfs een “policy” had ten aanzien van de zogenaamde professionele klagers. Als er te veel van deze klagers over de deurmat stapten, betekende dit dat het bedrijf onvoldoende duidelijk was in verband met zijn waarden, klantenprincipes en imago ten aanzien van de buitenwereld. Ook de verwijzing in de leuze naar de schoolcontext was een bewuste zet. Daarmee gaf men immers aan dat het een aangeleerde houding van de medewerkers moet zijn om te luisteren naar de klant op een respectvolle manier en  dat dit dus een onderdeel is van een goede vorming.

Dit Indisch bedrijf leert ons eigenlijk een lesje! Nog al te dikwijls hebben immers onze organisaties – ook de publieke - het moeilijk met klachten van klanten. Het is alsof de klagers steeds twijfelen aan de goede bedoelingen van de betrokken organisatie. Daarom gaan we snel defensief, vergoelijkend of soms zelfs negerend of weinig uitnodigend reageren. Daardoor hebben klachtenmanagers en –behandelaars het ook vaak niet onder de markt in hun organisatie. Ze zouden immers te sterk aanleunen bij de klager en niet bij de eigen organisatie.

Nochtans is elke klacht een enorm opportuniteit voor elke organisatie. Ofwel is de klacht gegrond en dan biedt deze de mogelijkheid om de dienstverlening te verbeteren, daardoor zowel verloren als nieuwe klanten te winnen, alsook de positie en het imago van de organisatie te versterken. Ofwel is de klacht ongegrond en dan biedt ze de opportuniteit om op een onderbouwde en respectvolle manier de dialoog met de klant aan te gaan, een verkeerde perceptie bij te stellen en het vertrouwen te herwinnen.

We mogen dus geen bang hebben van klachten noch van kritiek maar moeten deze “omarmen” als mogelijkheden om onze dienstverlening, onze organisatie te verbeteren. Veel erger is het om klanten en kritiek dood te zwijgen of weg te moffelen want dan ben je geen mature, transparante en waardegebonden organisatie. En even erg is om geen kritiek of klachten te ontvangen want dan ben je een dode organisatie.

Niet relevant voor HR? Wel in mijn organisatie  gaat het merendeel van de interne klachten over human resources en van de externe klachten over human relations… Zonder een open, transparant en professioneel klachtenmanagement zouden we snel vervreemden van onze – interne en externe –klanten! Daarom proberen we de kracht van een klacht echt te benutten en van de klager een drager te maken.