U bent hier

De kracht van een klacht

Toen de Spaanse luchtvaartmaatschappij zonder boe of bah onze internationale vlucht annuleerde, legde ik een klacht neer. Maar er kwam noch een bevesting, noch een antwoord of verontschuldiging. Ons reisagentschap zei dat dit een normale gang van zaken is bij bepaalde luchtvaartmaatschappijen. Wat een contrast met het kleine Indisch textielbedrijfje dat ik ooit bezocht. Daar stond volgende leuze goed zichtbaar boven de onthaalbalie “Customers complaints are the schoolbooks from which we learn”. Dit bedrijf stond in tegenstelling tot de luchtvaartmaatschappij helemaal niet negatief tegen klanten die klachten hebben ivm de geleverde service, maar greep deze klachten juist aan als een uitgelezen opportuniteit om iets bij te leren en de dienstverlening te verbeteren. Zelfs t.a.v. “de professionele klagers” had het bedrijf een policy. Indien er teveel professionele klagers binnenkwamen, betekende dit dat de initiële voorwaarden en relaties t.a.v. de klant en/of het imago van het bedrijf onvoldoende duidelijk waren. Maar ik was vooral gecharmeerd door de verwijzing naar de “schoolboeken”. Daarmee werd cultureel aangegeven dat men een basishouding moet hebben om te luisteren naar de burger, naar de klant en dat dit een onderdeel is van een goede opvoeding en vorming. De dagdagelijkse vormgeving van elke vorm van dienstverlening wordt immers in sterke mate mee bepaald door de klant. Klachten maar evenzeer dankbetuigingen en tevredenheidsmetingen vormen een directe weergave van de houding van de klant t.o.v. de verleende dienstverlening en zijn dus directe impulsen om de kwaliteit ervan te beoordelen.

Nog al te dikwijls hebben we het als organisaties moeilijk om met klachten, klachtenprocedures en klachtenbehandelaars om te gaan. Het is alsof de klagers en de klachtenbehandelaars twijfelen aan onze inzet en goede bedoelingen. Nochtans is dat niet de premisse van een klachtenbehandeling. Het uitgangspunt hierin is vooral om te leren uit een klacht, om onze systemen en aanpak te verbeteren, onze werking nog doeltreffender en transparanter te organiseren, onze relaties met de steeds mondig wordende klanten evenwaardiger en volwassener te maken, … Klachtenmanagement – zowel door interne als externe klachteninstanties en –behandelaars – is dus een onlosmakelijk onderdeel van een kwaliteitsvolle dienstverlening, van een organisatie die het beste ambieert voor zijn klanten. In de context van een dienstverleningsorganisatie waar we “werken met mensen voor mensen” zijn menselijke misverstanden, fouten en onvolkomenheden niet te vermijden … op geen enkel niveau. Maar het mag geen alibi zijn om alles zomaar te aanvaarden, om geen lessen te trekken uit deze fouten en onvolkomenheden, om ons niet telkens weer opnieuw in de plaats van de klant te stellen.

De Harvard Business Review, het gezaghebbend Amerikaans tijdschrift, publiceerde onlangs een heel nummer over het belang van het maken van fouten “The Failure Issue. How to onderstand it, learn from it and recover from it”. De rode draad van dit nummer is dat je mèèr kan leren uit mislukkingen dan uit successen. Succes is immers vaak het gevolg van geluk en toevallige samenloop van omstandigheden. Klachten zijn dus leermomenten. De bedrijfscultuur moet hierop geënt zijn. Dan wordt de klacht van een klant omgezet in de kracht van een organisatie.