#waaromcocreatie: contact met de klant verandert alles

Hoe komt cocreatie terug in jouw werk?

Peter: "Ik maak lokale besturen warm voor 'cocreatie' en 'design thinking' en begeleid hen om die werkmethodes toe te passen. Het gaat over cocreatie tussen gemeentediensten en hun klanten, tussen lokale besturen onderling of tussen de Vlaamse overheid en lokale besturen. Het komt er altijd op neer om vanuit het perspectief van de klant tot nieuwe of betere diensten te komen. En dit binnen de mogelijkheden van de organisatie.

Een directeur zei me ooit: "Ik zal blij zijn wanneer de neuzen hier in dezelfde richting staan". Maar voor mij geldt dit niet. Ik ben pas blij als er een nieuwe dienst is die de klant goed helpt."

Hoe zorg je ervoor dat stemmen van kwetsbare burgers ook worden gehoord?

Peter: "Door in gesprek te gaan met je klanten groeit vaak het besef dat zij mensen van vlees en bloed zijn. Zo bekijk je de situatie nadien voorzichtiger en genuanceerder.

Voor een project met OCMW's vroegen we bijvoorbeeld aan de voorzitter om in gesprek te gaan met personen die geen uitkering meer kregen. Die schorsing van hun uitkering was zijn beslissing van enkele jaren geleden. Zij vertelden de voorzitter over die periode en hoe het was om geen uitkering meer te ontvangen. Nadien besprak de voorzitter die ervaring met zijn team. Aanvankelijk bleef hij achter zijn beslissing van schorsing staan. Maar dat wijzigde enkele weken later nadat hij alles had laten bezinken. Hij gaf toe dat de beslissing was genomen op basis van onvoldoende informatie. Hij twijfelde… Dit inzicht vormde het kantelpunt in het project.

Je hoeft klanten niet bij elke stap in het cocreatieproces te betrekken. Dit is omslachtig en tijdrovend. Voor kwetsbare personen is het bovendien moeilijk om tussen professionals aan cocreatie te doen. Ik vind dit ook niet noodzakelijk. Laat iedereen van de stuurgroep in gesprek gaat met de klant tijdens de start van het traject. Gebruik vervolgens in alle volgende stappen persona's. Daarmee bewaak je het perspectief van de klant. Keer tenslotte in de testfase weer terug naar de gebruiker."

Welke meerwaarde heeft cocreatie volgens jou?

Peter: "Diensten die werden ontwikkeld via cocreatie zijn meer gericht op hun klanten. Zo benut je publieke middelen efficiënter. Ik kan nog veel meer overtuigende argumenten opsommen. Maar je voelt de meerwaarde van cocreatie pas echt als je het voor het eerst zelf meemaakt. Probeer het maar!"

Wat zijn jouw belangrijkste tips over cocreatie?

• Vertrouw in de kracht van groepen en het proces.
• Vanuit kleine veranderingen kan je veel in gang zetten. Dat is de oplossing als je vastloopt in complexiteit.
• Daag je stuurgroep uit en vraag door. Wie moeten we gehoord hebben?
• Gedraagt een persoon zich problematisch? Spreek die er apart over aan.
• Laat verhalen van klanten je innovaties sturen.
• Vorm niet eerst een visie voordat je tot actie overgaat. Overtuig mensen tot actie want daardoor zal je een sterkere visie vormen.

Peter Cousaert

Gepost op 25 juni 2021