Als Technical Support Engineer bij een telecombedrijf zorg je voor het coördineren van oplossingen volgens SLA's.Je bent snel in het oplossen van problemen, leidt communicatie bij incidenten, waarborgt SLA-naleving en deelt actief kennis met collega's om een hoog kwaliteitsniveau te behouden.
- Je bent verantwoordelijk voor de afhandeling en coördinatie van klantincidenten met betrekking tot de vaste B2B-convergente producten & diensten, toepassingen en netwerkelementen.
- Je houdt rekening met klantenservice-KPI's en SLA's.
- Los problemen telefonisch en schriftelijk op binnen een minimum van tijd.
- Lever technische analyses voor klantimpact en stel de juiste prioriteiten.
- Communiceer blokkerende kwesties naar Service- en Accountmanagers.
- Fungeer als centraal aanspreekpunt voor interne en externe partners voor gecentraliseerde communicatie over klantincidenten.
- Initieer en volg Management- of Technische Escalaties op bij technische crises.
- Informeer klanten proactief en continu over de status van problemen.
- Zorgvuldig naleven van SLA's en streven naar een korte MTTR (Mean Time To Repair) om klantimpact te verminderen.
- Daag TMC-teams uit op voorgestelde oplossingen en geschatte MTTR.
- Organiseer indien nodig telefonische vergaderingen om verschillende belanghebbenden te coördineren en synchroniseren.
- Draag kennis over aan collega's en werk regelmatig werkmethoden bij om een hoog kwaliteitsniveau van kennis en expertise te behouden.