Functieomschrijving

Wat zal je doen...

De First Line Support Engineer is verantwoordelijk voor het bieden van eerste technische ondersteuning aan klanten door eenvoudige incidenten, serviceverzoeken en systeemmeldingen te diagnosticeren en op te lossen.
De functie focust op eerstelijnstroubleshooting, correcte ticketdocumentatie en het escaleren van complexe problemen naar hogere supportniveaus voor tijdige en effectieve dienstverlening.

Je hoofdtaken zijn:

• Fungeren als eerste aanspreekpunt voor binnenkomende serviceverzoeken, incidenten en meldingen. Afhandelen van typische hardware- en softwareproblemen, netwerktoegangsproblemen, gebruikersvragen en standaard product‑troubleshooting.

• Standaard technische problemen diagnosticeren en oplossen met behulp van vastgestelde procedures en kennisdatabronnen.

• Incidenten correct registreren, inclusief acties en oplossingen, in het servicemanagementsysteem.

• Onopgeloste of incidenten met grote impact doorsturen naar 2nd Line Support met volledige en nauwkeurige documentatie. Duidelijke escalatieprotocollen volgen en diagnostische gegevens verstrekken voor een effectieve overdracht.

• Klanten tijdig en professioneel informeren over de status en voortgang van incidenten.

• Feedback geven over terugkerende problemen om processen, tools en kennisdatabases te verbeteren.