Functieomschrijving

Als klachtenbehandelaar help je burgers die vastlopen bij de Vlaamse overheid. Je
hoofdtaak bestaat uit het helpen en doorverwijzen van burgers via e-mail en
telefoon en uit klachtenbehandeling via onderzoek van A tot Z. Ook ondersteun je de
Vlaamse ombudsvrouw bij parlementaire commissies en schrijf je mee aan het
jaarverslag.

Van de klachtenbehandelaar worden de volgende competenties verwacht:
Je bent bereid je in te werken in:

• de beginselen van het ombudswerk;
• de werkingsprincipes en de organisatie van de Vlaamse overheid.

Na je indiensttreding onderschrijf je de vier volgende centrale waarden en handel je
ernaar:

1. Klantgerichtheid: je optimaliseert de dienstverlening aan belanghebbenden binnen
   afgesproken kaders;
2. Verantwoordelijkheid nemen: je handelt in het belang van de Vlaamse
   Ombudsdienst;
3. Innoveren: je werkt actief mee aan het vernieuwen van de werking van de
   Vlaamse Ombudsdienst;
4. Samenwerken: je stimuleert de samenwerking binnen de Vlaamse Ombudsdienst,
   werkgroepen of projectgroepen.

Als klachtenbehandelaar ben je betrokken bij de Vlaamse Ombudsdienst, ben je
vaardig in interpersoonlijke verhoudingen en weet je problemen op te lossen.
Dit betekent qua gedragscompetenties:

• Assertiviteit: je komt spontaan met standpunten naar voor; je bewaakt en
  verdedigt je belangen en de belangen van de Vlaamse Ombudsdienst;
• Inleving: je speelt in op behoeften en gevoelens van anderen;
• Communiceren: je verzorgt de interactie;
• Resultaatgerichtheid: je formuleert uitdagende maar haalbare doelstellingen en
  zet je ten volle in om die te bereiken;
• Overtuigen: je overtuigt door inhoud én aanpak;
• Oordeelsvorming: je trekt logische conclusies op basis van de beschikbare
  gegevens en je formuleert hypothesen;
• Netwerken: je legt nieuwe contacten die voor je taak en opdracht nuttig kunnen
  zijn.