Functieomschrijving

Als Call Agent ben je verantwoordelijk voor het bieden van een efficiënte, klantgerichte en technisch correcte ondersteuning aan gebruikers van Itsme. Je behandelt voornamelijk inkomende e-mails en helpt klanten bij technische vragen of problemen rond toegang, accounts, instellingen en verificatieprocessen.

Dankzij jouw technische inzicht analyseer je problemen snel en vertaal je complexe situaties naar duidelijke en begrijpbare instructies. Je begeleidt gebruikers stap voor stap doorheen applicaties en instellingen, steeds aangepast aan hun technisch niveau.

Jobinhoud

• Klantencontact & ondersteuning
• Beantwoorden van inkomende e-mails van gebruikers
• Klantgericht communiceren over technische problemen en oplossingen
• Gebruikers begeleiden bij technische stappen, instellingen en verificatieprocessen
• Uitvoeren van outbound calls bij complexe of onduidelijke situaties
• Communicatie afstemmen op het technisch niveau van de gebruiker

Analyse & dossierbeheer

• Technische problemen analyseren zoals login-, activatie- en toestelproblemen
• Foutmeldingen en gebruikerssituaties correct interpreteren
• Werken met verschillende tools en systemen om problemen te onderzoeken
• Registreren, opvolgen en beheren van tickets
• Escaleren van dossiers wanneer nodig

Probleemoplossing & technische ondersteuning

• Technische issues zelfstandig oplossen volgens bestaande procedures
• Oorzaken van problemen identificeren en verbanden leggen
• Veiligheids- en verificatieprocedures correct toepassen
• Proactief meedenken over structurele verbeteringen en terugkerende problemen

Administratie & kwaliteit

• Technische dossiers correct verwerken en documenteren
• Zorgvuldig omgaan met gevoelige en vertrouwelijke gegevens
• Efficiënt schakelen tussen verschillende systemen en tools
• Waken over kwaliteit, nauwkeurigheid en correctheid in elke case