Functieomschrijving

Als Customer Support Lead bezorg je duizenden zelfstandigen en accountants een glimlach. Dat doe je door onze klantendienst verder uit te bouwen tot een echte Customer Care-ervaring. Je combineert people management, procesoptimalisatie en een proactieve klantgerichte aanpak om de klantbeleving continu te verbeteren. Dankzij nauwe samenwerking met verschillende teams en een sterke focus op innovatie draag je actief bij aan zowel operationele excellentie als strategische groei.

• Aansturen, coachen en ondersteunen van een Customer Support-team, met focus op groei, samenwerking en prestaties.
• Structuur aanbrengen binnen de supportorganisatie door processen, rollen en verantwoordelijkheden verder uit te bouwen en te optimaliseren.
• KPI's zoals responstijden, klanttevredenheid en servicekwaliteit opvolgen, analyseren en bijsturen waar nodig.
• Terugkerende klantvragen, knelpunten en risico's detecteren en vertalen naar duurzame structurele verbeteringen.
• Een supportstrategie ontwikkelen die evolueert van reactieve ondersteuning naar een proactieve Customer Care-aanpak en klantloyaliteit versterkt.
• Initiatieven nemen rond procesoptimalisatie, automatisering en innovatieve oplossingen, waaronder de inzet van artificiële intelligentie.
• Nauw samenwerken met Product, Tech & Development en Sales om klantinzichten om te zetten in verbeteringen van producten, processen en dienstverlening.
• Als strategische sparringpartner bijdragen aan het managementteam en meedenken over de verdere groei en ontwikkeling van de organisatie.