Functieomschrijving

Wat ga je doen?

Als Teamcoach ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing, ondersteuning en ontwikkeling van jouw team. Je begeleidt medewerkers in het correct opvolgen van dossiers en bewaakt een evenwicht tussen kwaliteit, efficiëntie en klantgerichtheid. Zowel de medewerker als de klant staat voor jou centraal.

Ongeveer 80% van je rol bestaat uit coaching en het verbeteren van prestaties. Je werkt nauw samen met interne collega’s om een vlotte werking van de alarmcentrale te garanderen en draagt actief bij aan een positief en professioneel teamklimaat.

Jouw verantwoordelijkheden:

1. Coaching en ontwikkeling

• Je coacht medewerkers op regelmatige basis, zowel op gedrag als op prestaties, en documenteert deze opvolging zorgvuldig.

• Je voert individuele gesprekken zoals check-ins, feedbackmomenten en functioneringsgesprekken, inclusief mid-year en full-year evaluaties.

• Je analyseert prestaties en gedrag (o.a. KPI’s, kwaliteit, attitude) en zet gerichte verbetertrajecten op.

• Je werkt nauw samen met L&D om opleidingsnoden te bepalen, opvolging te doen na trainingen en leermomenten te stimuleren.

• Je zorgt voor een kwalitatieve onboarding van nieuwe medewerkers en volgt de administratieve opstart mee op.

• Je bewaakt een positieve teamcultuur waar samenwerking, verantwoordelijkheid en klantgerichtheid centraal staan.

2. Operationele opvolging & kwaliteitsbewaking

• Je bent verantwoordelijk voor Quality Monitoring binnen jouw team en beluistert gesprekken in functie van coaching en kwaliteitsverbetering.

• Je neemt deel aan calibratiesessies en zorgt voor een uniforme toepassing van kwaliteitsnormen.

• Je volgt de afgesproken KPI’s op (wachtrijen, statusgebruik/misbruik, adherence, productiviteit, kwaliteit) en stuurt bij waar nodig.

• Je waarborgt dat medewerkers multi-inzetbaar blijven via cross-skilling en blended werkmethodes.

• Je bent het aanspreekpunt voor interne stakeholders bij inhoudelijke of operationele vragen.

• Je ondersteunt in escalaties richting contractanten, accountmanagement B2B of interne partners wanneer dat nodig is.

3. Organisatie & teamwerking

• Je organiseert teammeetings en draagt actief bij aan een constructieve teamdynamiek.

• Je zit regelmatig samen met WFM voor planningsoverdracht, waarbij er rekening wordt gehouden met het FTE budget én de huidige workload.

• Je bewaakt een vlotte en efficiënte doorstroom van het werk en ondersteunt een sterke dagelijkse teamwerking.

• Je neemt taken over van collega-Teamcoaches bij afwezigheid.

• Je zorgt dat procedures, werkafspraken en waarden van VAB correct worden nageleefd binnen het team.

• Je draagt de VAB-waarden uit en zet deze dagelijks om in de praktijk (lead by example).