Functieomschrijving

Ben jij klaar om een sleutelrol te spelen in hoe een klantgerichte dienstverlening georganiseerd wordt? Krijg jij energie van slimme forecasting, doordachte planning en data die leidt tot concrete acties?

Voor een organisatie met een sterke focus op dienstverlening zoeken we een Expert TWFM. Je staat in voor forecasting, capaciteitsplanning en personeelsbezetting binnen een omnichannel eerstelijnsomgeving. Zo help je de afgesproken servicelevels te realiseren en zorg je mee voor een haalbare en efficiënte personeelsplanning.

Je krijgt ruimte om strategisch mee te denken en verbeteringen voor te stellen. Tegelijk ligt je belangrijkste focus op de dagelijkse werking: zorgen dat capaciteit, planning en dienstverlening goed op elkaar afgestemd zijn.

Als Expert TWFM zorg je ervoor dat alles achter de schermen vlot draait. Dankzij jouw inzichten en analyses kunnen we onze servicelevels garanderen én verbeteren.

• je bewaakt en optimaliseert forecasting en capaciteitsplanning
• vertaalt data naar heldere inzichten en concrete acties
• adviseert management rond personeelsinzet en capaciteitsnoden
• neemt een trekkersrol in projecten en optimalisaties
• zorgt voor een sterke verbinding tussen data, processen en stakeholders

Kortom: jij bent de schakel die ervoor zorgt dat onze dienstverlening blijft draaien én groeien.

Een rol met impact, afwisseling en verantwoordelijkheid, waarin je zowel operationeel als strategisch het verschil maakt:

Forecasting & capaciteitsplanning

Je ontwikkelt en beheert forecasts op korte, middellange en lange termijn op basis van historische data, trends en seizoenspatronen. Je vertaalt deze naar concrete capaciteitsplannen zodat het servicecenter klaar is voor toekomstige noden.
Personeelsplanning & scheduling

Je zorgt voor een efficiënte planning binnen een omnichannel servicecenter (telefonie, e-mail, chat). Je waakt over een correcte bezetting per kanaal en shift, zodat medewerkers optimaal kunnen ondersteunen.

Je stuurt de TWFM-specialisten en intraday werking aan. Via realtime monitoring speel je snel in op wijzigingen in workload of bezetting en stuur je bij waar nodig om servicelevels te garanderen.

Analyse & rapportering

Je analyseert KPI’s zoals servicelevels, wachttijden en bezettingsgraad. Je vertaalt deze cijfers naar inzichten en deelt ze met management en stakeholders om continue verbetering te realiseren.

Proces- en tooloptimalisatie

Je optimaliseert WFM-tools en planningsprocessen en neemt de lead in verbeterinitiatieven of grotere projecten (zoals systeemmigraties). Je volgt ontwikkelingen binnen TWFM actief op.
Stakeholder management & samenwerking

Je werkt nauw samen met teamleiders, management en andere stakeholders. Je bent aanspreekpunt voor alles rond capaciteit, planning en forecasting en creëert draagvlak voor jouw voorstellen.

Je beweegt vlot tussen operationeel detail en strategisch overzicht — precies daar ligt jouw sterkte.