U bent hier

Guido's gedacht: telefoneren

"Verwondering: het is iets moois. Ik kreeg vandaag een student over de vloer voor een mondeling examen. Ze was een beetje buiten adem, wat niets te maken had met haar sportieve ingesteldheid of het feit dat het examen op de vierde verdieping gebeurde. De uitleg die ze me gaf deed mij vervolgens ook enorm naar adem happen.

Ze kwam namelijk net van het examen ‘Telefoneren’. We zeggen en schrijven, het jaar 2018. Telefoneren! Het leek een beetje een absurd gegeven, ik moest ook meteen aan Bart Peeters denken, ten tijde van het onvolprezen ‘Leugenpaleis’, blij als een kind dat hij mocht telefoneren. Maar moet je dat nu nog leren? 

Ik word werkelijk oud en bezadigd, want in mijn jonge jaren was de bijtende, spottende blogpost nu al geschreven. Mij vrolijk maken over iets dat iedereen al kent, absurditeiten in het kwadraat.

Nu stond ik er even bij stil en vond het eigenlijk zo idioot nog niet. Telefoon is een warm en direct medium. Het wordt niet voor niets gezegd dat je kan horen dat iemand glimlacht aan de andere kant van de lijn. Gek word ik ervan als ik met jonge mensen samenwerk, en ik hun ‘telefoon-aversie’ zie tegenover zakelijke interacties met de buitenwereld. ‘Heb je die klant kunnen bellen?’ wordt steevast gevolgd door het antwoord ‘Ja, ja, ik heb een mailtje gestuurd, en ik wacht op antwoord!’.

Mijn oude bazen hadden een adagium op het vlak van telefoneren. ‘Goed nieuws schrijf je, voor slecht nieuws gebruik je de telefoon!’ Het blijft een waarheid als een koe. Je moet de confrontatie aangaan, klanten, medewerkers, partners, ze verdienen minstens de mogelijkheid om het uit eerste hand te horen. En dus zijn er skills die moeten aangeleerd worden.

Van een ding ben ik overtuigd. Onze studenten weten hoe ze moeten telefoneren. Ze hebben alle regeltjes en kneepjes geleerd. Daaraan kan het dus niet langer liggen.

Nu moeten ze alleen nog leren dat telefoneren als warmer en persoonlijker wordt gezien dan een eenvoudig en efficiënt mailtje. Dat het ook mogelijk is om genuanceerd een echte conversatie te hebben waar je geen ‘emoji’, ‘gif’, ‘cartoon’, ‘sticker’ of wat dan ook voor nodig hebt, om in een wervelende woordendans tot een resultaat te komen.

Laat 2018 het jaar van de echte woordjes worden, al dan niet uitgesproken via de telefoon. Het is zoveel leuker."

 

Guido Everaert

 

Guido Everaert is schrijver, spreker en columnist. Daarnaast werkt hij als lector 'web content' en 'storytelling' aan de Karel de Grote-Hogeschool. Zijn interesse? De schone en minder schone kantjes van de mens.

Guido blogt ook op www.justguidooohh.com.

Reageer

Je e-mailadres wordt niet getoond op de website.

Reacties

Het gaat nog veel verder dan dat. Tegenwoordig merk ik dat de digitale service van één van mijn banken echt goed is. De beste in zijn genre, ik kan het weten: ik vergelijk namelijk, zoals elke kritische consument dat tegenwoordig doet. Maar toen moest ik toch nog eens naar het bankkantoor - de batterij van het 'bakje' dat je nodig hebt om digitaal te kunnen bankieren met wat grotere bedragen was namelijk op - en stond ik versteld van een totaal gebrek aan service, laat staan persoonlijke service. Ik voelde me een nummer omdat ik dat heel duidelijk voor die bank ook ben. Een KLEIN nummer bovendien. Kijk, je kan als bedrijf vandaag de digitale boot maar beter niet missen: ik ben de eerste om dat te erkennen en investeringen op dat vlak aan te moedigen. Maar welke idioot heeft bedacht dat dat ten koste van de persoonlijke service moet gaan? Het is een én-én-verhaal. Geen of-of verhaal. Dacht één van mijn banken nu echt dat ik een trouwe klant ga blijven, enkel en alleen omdat hun digitaal platform momenteel het beste op de markt is? Mis poes. Het is nog altijd het persoonlijk contact met een vertegenwoordiger van een organisatie dat het verschil maakt. Als het dat vandaag niet meer doet, kan zelfs het beste digitale platform daar niet tegenop: dan haak ik af als kritische consument. Bedrijven die de vergissing begaan te denken dat menselijke verbinding kan vervangen worden door digitale verbinding, kunnen het schudden op lange termijn. En da's pijnlijk, want tegen de tijd dat bedrijven dat gaan doorhebben, zijn er wellicht geen onthaalmedewerkers meer te vinden die mensen nog echt ontvangen: tegen dan zijn er immers geen mensen meer die nog een telefoon durven vastnemen, laat staan een klant recht in de ogen kijken.
kleine grijns... copywriters onder elkaar, en dan het gesproken woord verdedigen ;-) (met smiley)
Beste, ja wij ouderen telefoneerden vroeger veel, en altijd vriendelijk, echt. Zeker telefonistes. Die kregen regelmatig de uitbrander voor ze de telefoon aan collega's doorgaven. Vanuit het standpunt van de firma zijn beide manieren (tel en mail) even leuk. Mail geeft je een geschreven bewijs! Privé is mail goedkoper en telefoon duurder. Ik haat die moderne gsm, die zomaar foto's van je maakt zonder toestemming. De oude gsm is dus beter. Even sms of snel bellen. Werken met gsm zou ik niet doen.
Die neiging om er een "smiley" bij te zetten, of een "knipoog" is groot... maar ik hou me in. Ik zou je bellen. Maar een compliment hoort in de categorie "goed nieuws". Een geschreven reactie is dus ook goed? Je hebt me (en de hele telefoniesector) mee!