U bent hier

Dit is een artikel uit het MagEzine-archief.

Guido's gedacht: ownership

Guido's gedacht: ownership
© Shutterstock

Recent zat ik met wat vrienden op een heerlijk terrasje ergens in de Kempen. Het was al de hele dag mooi weer geweest. Dat was ook zo aangekondigd, dus het kwam niet als een verrassing. Het terras zat redelijk vol, en de luim was vooralsnog opperbest. Eten en drinken in de avondzon, wie kan daar slechtgezind door worden?

Ik zag het misgaan. Al heel snel. Lichtjes onderbemand, en dat was een eufemisme. Alle begrip hoor, dat gaat zo in de horeca, je kunt niet elke piek opvangen. Alhoewel. Gezond verstand helpt ook. Als iedereen snakt naar de zon, na twee weken regen, kan je vermoeden dat die eerste mooie dag wel eens voor een stormloop zal zorgen. En dan moet je toch in staat zijn om extra volk op te trommelen. Alle hens aan dek.

Ik heb dat ooit een keer in Nederland meegemaakt, soortgelijke omstandigheden. Na vijf minuten kwam er desondanks een vlotte jongeman de bestelling opnemen, en hij vertelde er onmiddellijk bij dat het erg druk was, en dat het dus wel kon dat het allemaal iets langer zou duren. Hij deed z'n best, met de glimlach, en iedereen had daar begrip voor. Hier was er sprake van 'ownership'. Hij maakte zich het probleem eigen en probeerde het aan te pakken. Hierdoor was er eigenlijk niet echt nog een probleem.

Deze keer was het anders. De bazin, geflankeerd door twee jobstudentes, probeerde het te beredderen. Haar voornaamste tactiek om de hele service bol te werken bestond in het naar de lucht staren, erg nadrukkelijk om vooral geen handsignalen, geluiden of andere koop- en bestelsignalen op te vangen.

De klanten -of de mensen die bereid waren om hun geld achter te laten in ruil voor verfrissingen- bestonden even niet. Want klanten waren synoniem voor problemen en gezaag. Ontkenning als overlevingsstrategie.

Na zo'n half uur, kon het mens niet anders dan onze bestelling opnemen. Ik had me namelijk dwars voor de deur geposteerd, en ik heb daar de lichaamsbouw voor. Ze stamelde dat het druk was en ging met een pijnlijke blik terug binnen.'Het zou wel in orde komen', prevelde ze nog.

De twee jobstudentes, daar was geen kwaad woord over te zeggen. Werken als duivels, dapper de confrontatie aangaan met misnoegde klanten, blijven glimlachen en zich verontschuldigen. De eigenares was intussen in geen velden of wegen meer te bespeuren, die stond binnen haar tapkast te herschikken. Dat is ook een prioriteit, uiteraard. Alleen niet op dat moment.

Die studentes hebben ownership getoond. Ze namen het probleem op en probeerden het zo goed en zo kwaad als het ging op te lossen met de middelen die ze ter beschikking hadden. De eigenares, die had niets, die toonde vluchtgedrag en was het eigenlijk niet waard om die zaak te runnen.

En zo is het met veel dingen in werksituaties. Wie het lef heeft om het probleem op te pakken krijgt het respect dat hij verdient. Wie er van wegloopt heeft bewezen dat hij er niet voor geschikt is. Alleen gaan die meisjes nooit weten hoe hard hun werk wel geapprecieerd werd. Hun fooien zullen wel bij de eigenares terechtkomen… De wereld zit niet eerlijk ineen!
 

Guido Everaert

Gepubliceerd in