Buschauffeurs, agenten, winkelpersoneel, loketbedienden… allemaal hebben ze de toenemende intolerantie van de man in de straat al aan den lijve ondervonden. Getuige daarvan de recente stakingen bij het openbaar vervoer. En het blijft niet beperkt tot ontevreden klanten. Ook onder collega's wil het wel eens uit de hand lopen. De vraag is: hoe ga je met onverwachte agressie van een klant of collega om?
We vroegen het aan docent Fenno Moes, die cursisten leert hoe ze agressie kunnen neutraliseren. Volgens hem hangt het af van het soort agressie waar je mee te maken krijgt. Hij onderscheidt 3 soorten:
- Frustratieagressie: agressie die ontstaat als mensen niet voor elkaar krijgen wat ze willen. Bij frustratieagressie reageert de agressor vanuit zijn emotie.
Hoe je best reageert: laten uitrazen, reageren op de emotie: 'Ik zie dat je…' of samenvatten van de geuite frustratie. - Instrumentele agressie: agressie die iemand bewust inzet om zijn doel te bereiken. De agressor reageert vanuit zijn ratio. Soms subtiel in de vorm van: 'Ik weet waar jouw kinderen naar school gaan', soms ook heftiger: 'Als je mij niet helpt, sla ik op je bek'.
Hoe je best reageert: grenzen stellen: 'Als je nu doorgaat met… dan…' - Psychopathologische agressie: agressie als gevolg van een psychiatrisch ziektebeeld, drank- of drugsgebruik. Op schijnbaar willekeurige momenten en zonder enige aanleiding kunnen op het eerste gezicht vriendelijke mensen in woede uitbarsten.
Hoe je best reageert: het is niet duidelijk hoe je best op dit gedrag reageert. Bewaar zeker je afstand en zoek ondersteuning bij een collega.
En wat na de agressie? "Na een incident is het erg belangrijk dat je als werknemer goed wordt opgevangen", weet Moes. "Je moet je verhaal kunnen vertellen en serieus genomen worden." Klopt, vindt ook Huub Buijssen. Hij is zelfstandig psycholoog en schrijver van boeken over traumaopvang. "De manier waarop je wordt opgevangen, bepaalt in sterke mate je werktevredenheid. Als slachtoffers zich gesteund voelen, zijn ze vaak zelfs meer tevreden over hun bedrijf dan collega's die nog nooit iets hebben meegemaakt."
Gezicht van de organisatie
Vooral de leidinggevende speelt hierin een belangrijke rol. Buijssen: "Je moet het zo zien: slachtoffers voelen zich niet alleen iets aangedaan door de agressor, maar ook door de werkgever. Ze redeneren: ik ben er altijd voor het bedrijf geweest, en daarom zit in nu ook in deze ellende. Vlak na een incident ben je als leidinggevende het gezicht van de organisatie. Er wordt verwacht dat je iets doet."
Wat dan precies? "De eerste opvang moet vooral praktisch van aard zijn", benadrukt Buijssen. "Ik denk dan aan dingen als: moet er aangifte gedaan worden? Is een check-up in het ziekenhuis noodzakelijk? Je vraagt als werkgever ook best: hoe kan ik je helpen? Afhankelijk van de persoonlijkheid en het karakter van de werknemer durft dat al wel eens verschillen. De een wil praten, de ander wil liever eerst even met rust gelaten worden of het thuisfront bellen."
"Nadien is het belangrijk dat je je werknemer laat weten dat je er ook effectief iets aan doet. Registreer en analyseer de agressie-incidenten: wanneer vinden gevallen van agressie plaats, in welke omstandigheden… Breng je dit in kaart, dan zal je snel merken dat zich bepaalde patronen aftekenen. Bekijk daarna in team wat je uit de situatie kan leren en welke maatregelen je in de toekomst kan toepassen."